杜雪梅：用心服務(wù)的“暖管家”

發(fā)布時(shí)間：2024-04-11 10:51:35 作者：包頭熱力

向陽(yáng)而開(kāi)的花如陽(yáng)光般燦爛，溫暖著(zhù)身邊的每一個(gè)人。這是杜雪梅陽(yáng)光般的生活態(tài)度和她工作近三十年的執著(zhù)堅守。

杜雪梅，女，漢族，中共黨員，1975年10月出生，現任市熱力集團阿東熱源廠(chǎng)服務(wù)組組長(cháng)一職。參加工作29年來(lái)，她始終堅持扎根一線(xiàn)、深耕細作，熱情積極地做好本職工作，憑借“干一行、愛(ài)一行、鉆一行”的工作態(tài)度和職業(yè)精神，在平凡的崗位上取得了不平凡的成績(jì)。2021年被內蒙古自治區宣傳部授予“內蒙古自治區崗位學(xué)雷鋒標兵”榮譽(yù)稱(chēng)號，2022年獲得包頭市國資系統“四優(yōu)共產(chǎn)黨員”榮譽(yù)稱(chēng)號，2023年被評為“2022/2023年采暖期包頭市政府熱線(xiàn)供熱投訴處置工作先進(jìn)個(gè)人”。同時(shí)，她多次被評為集團公司“先進(jìn)工作者”。

潛心苦練強技能，愛(ài)崗敬業(yè)奉真心

 1995年12月，懷揣著(zhù)對工作的熱情和對未來(lái)的希冀，杜雪梅來(lái)到了市熱力集團，開(kāi)啟了一名普通供熱人的工作歷程。從對供熱知識一無(wú)所知，到熟練掌握運行操作技能，杜雪梅用了一年的時(shí)間。不會(huì )就學(xué)，不懂就問(wèn)，廠(chǎng)區里、鍋爐房、班組內，留下了她帶著(zhù)筆記本詢(xún)問(wèn)記錄的身影。這些年來(lái)，她經(jīng)歷了多個(gè)崗位，無(wú)論從事什么崗位的工作，勤學(xué)好問(wèn)、多做苦練，成為了她成長(cháng)進(jìn)步的基石。有時(shí)候，為了弄清楚一個(gè)問(wèn)題，她反復請教老師傅，較真鉆研的勁頭讓周?chē)耐露紴樗Q起了大拇指。

從事服務(wù)崗位后，她一有空就靜下心來(lái)學(xué)習服務(wù)方面的知識，翻閱了大量服務(wù)方面的書(shū)籍、看了許多服務(wù)方面的案例，還自學(xué)了有關(guān)心理學(xué)方面的知識，為做好服務(wù)工作創(chuàng )造了良好的條件。實(shí)際工作中，她總是把服務(wù)的難點(diǎn)留給自己，從耐心細心地解釋引導，到真正幫用戶(hù)解決問(wèn)題，用戶(hù)對她的貼心服務(wù)贊不絕口?！爸挥欣碚撌遣粔虻?，服務(wù)工作更需要在實(shí)戰中歷練，尤其是面對困難，解決問(wèn)題的過(guò)程就是一個(gè)成長(cháng)提升的過(guò)程?！倍叛┟氛f(shuō)。

暖心服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家，真誠奉獻暖民心

2018年，杜雪梅擔任了市熱力集團阿東熱源廠(chǎng)服務(wù)組長(cháng)一職。她秉承無(wú)私奉獻和愛(ài)崗敬業(yè)的精神，堅持全心全意為用戶(hù)服務(wù)的理念，始終把用戶(hù)的冷暖作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?？此破椒驳墓ぷ?，在她心里卻有著(zhù)深刻的內涵和價(jià)值。為了及時(shí)掌握、解決轄區用戶(hù)的供熱問(wèn)題，她主動(dòng)加入了32個(gè)社區網(wǎng)格群，與8000多名用戶(hù)建立了對接溝通渠道。根據用戶(hù)在不同時(shí)期各類(lèi)用熱需求，主動(dòng)將服務(wù)前置，及時(shí)發(fā)布供熱常識，讓用戶(hù)的供熱問(wèn)題不出社區，在家門(mén)口就能得到解決。當了解到阿爾丁小區部分用戶(hù)因房屋結構維護差，影響用戶(hù)家中供熱質(zhì)量的情況后，她積極主動(dòng)對接社區居委會(huì )及產(chǎn)權單位，建議推進(jìn)該小區樓道窗戶(hù)及外墻保溫改造工程，從根本上解決用戶(hù)的不熱問(wèn)題。三年來(lái)，在她的積極協(xié)調下，阿爾丁小區的供暖狀況得到明顯改善。

阿東熱源廠(chǎng)供熱轄區內共有熱用戶(hù)8046戶(hù)，其中困難用戶(hù)21戶(hù)，空巢老人、殘疾人等特殊用戶(hù)29戶(hù)。針對轄區用戶(hù)的不同情況，杜雪梅為用戶(hù)開(kāi)啟了個(gè)性化“保姆式服務(wù)”。她將轄區內困難用戶(hù)、孤寡殘弱用戶(hù)、不熱用戶(hù)等聯(lián)系方式都一一記錄下來(lái)，并給用戶(hù)留下自己的電話(huà)和微信，承諾不管是供暖問(wèn)題還是生活瑣事，只要有需要隨時(shí)都可以聯(lián)系。節假日溫暖的問(wèn)候、每次降溫前后主動(dòng)上門(mén)走訪(fǎng)、積極協(xié)調解決用戶(hù)各類(lèi)問(wèn)題，“保姆式的服務(wù)”獲得了廣大用戶(hù)的認可，日積月累的無(wú)私奉獻，讓她逐漸成為了熱用戶(hù)眼中的“暖心人”。

 2021年12月，阿東熱源廠(chǎng)接管了稀土高新區南壕村供熱區域，服務(wù)工作面臨新的挑戰。杜雪梅帶領(lǐng)服務(wù)組全體職工多次深入南壕村“訪(fǎng)民問(wèn)暖”，了解熟悉用戶(hù)信息，建立南壕村網(wǎng)格供熱群，并與特殊用戶(hù)建立直接溝通……這三年里，從接管南壕村工作之初，村民對供熱要求較高，對供熱工作不到位的情況直言不諱，到現在村民對供熱服務(wù)工作高度認可，杜雪梅和其他工作人員付出了極大的努力。面對困難，杜雪梅沒(méi)有選擇視而不見(jiàn)和逃避，而是迅速主動(dòng)地與村民對接，向他們堅持不懈地介紹供熱常識、實(shí)地調查個(gè)別用戶(hù)室內不熱的原因、展示熱力站實(shí)時(shí)供熱參數、入戶(hù)幫助用戶(hù)解決用熱過(guò)程中的實(shí)際困難。打交道的時(shí)間長(cháng)了，村民逐漸意識到阿東熱源廠(chǎng)的小杜是個(gè)可以為他們及時(shí)排憂(yōu)解難的知心人，隨著(zhù)供用熱關(guān)系的日益和諧，雙方建立起了牢固的信任感。

團隊精神強凝聚，熱愛(ài)企業(yè)促發(fā)展

杜雪梅常說(shuō)：“工作不是一個(gè)人干出來(lái)的，而是團隊的每個(gè)人、每個(gè)工種、每個(gè)環(huán)節連接起來(lái)共同完成的?！卑|熱源廠(chǎng)服務(wù)組的服務(wù)內勤，大多數是接近退休年齡的女職工，面對2023/2024采暖期精細化服務(wù)工作的新政策，服務(wù)處理流程的新變化，12345政務(wù)熱線(xiàn)處置新要求，掌握客服系統和具體業(yè)務(wù)操作流程的難度，要遠大于一般年輕職工。為了讓大家能在最短的時(shí)間內熟悉新規程，杜雪梅不辭辛苦地將各個(gè)服務(wù)流程環(huán)節一遍一遍演示給大家，手把手指導大家操作。在她的帶動(dòng)下，大家熟練掌握了操作流程，圓滿(mǎn)完成了采暖期的各項工作任務(wù)。她帶領(lǐng)服務(wù)組內勤人員，充分發(fā)揮服務(wù)中樞作用，緊盯派發(fā)工單，為信息暢通鋪路搭橋。在生活上，她時(shí)刻關(guān)心大家的思想動(dòng)態(tài)，把大家的困難當做自己的事情來(lái)辦，在工作和生活上給予她們最大的支持和幫助，成為了大家的“貼心人”。

傾陽(yáng)一點(diǎn)丹心在，承德中天雨露多。秉承著(zhù)樂(lè )于奉獻的精神和對工作的熾熱情感，用心中的陽(yáng)光溫暖著(zhù)轄區每一位用戶(hù)，也許這才是向陽(yáng)花開(kāi)的動(dòng)人之處，也是貼心“暖管家”的根本所在。